为了规范接诉即办工作，提高为民服务水平，优化营商环境，推进市域社会治理现代化，市人大常委会、市政府将《保定市接诉即办工作条例》列入2022年立法计划一类项目。按照立法程序，市司法局对市行政审批局起草的《条例（送审稿）》进行了审查修改，形成《条例 （征求意见稿）》。现面向社会公开征求意见。欢迎社会各界积极参与，并提出建设性意见和建议。有关单位和人士可以在2022年5月15日前通过以下途径和方式提出意见建议：

　　1.通过电子邮件方式将意见发送至bdfzbfgc@126.com

　　3.通过传真方式将意见发送至0312-5903958。

　　4.通过信函方式将意见邮寄至保定市朝阳北大街758号保定市司法局立法处（邮编：0710000），并请在信封上注明“市地方性法规反馈意见”字样。

感谢您的参与和支持。

保定市司法局

2022年4月15日

《保定市接诉即办工作条例》

（征求意见稿）

第一章 总则

第一条【立法目的】 为了规范接诉即办工作，提高为民服务水平，优化营商环境，推进市域社会治理现代化，根据有关法律、法规，结合本市实际，制定本条例。

第二条【适用范围】 本市行政区域内的接诉即办工作及其相关活动适用本条例。

本条例所称接诉即办，是指自然人、法人或者其他组织（以下统称“诉求人”）通过热线，对涉及本市行政区域内的事项提出咨询、求助、意见、建议、投诉、举报等诉求，依法由有关机关和单位给予快速响应、高效办理、及时反馈和主动治理的为民服务机制。

本条例所称热线，是指由12345电话及其配套的网站、微信等多渠道共同组成的政务服务便民热线平台。

第三条【基本原则】 接诉即办工作坚持以人民为中心，遵循党建引领、需求导向、改革创新、注重实效的原则，建立党委领导、政府负责、社会协同、公众参与、民主监督、法治保障、科技支撑的接诉即办工作体系，推动形成共建共治共享的市域社会治理格局。

第四条【工作机制】 接诉即办工作实行一号对外、集中受理、归口办理、分级负责、协调联动、限时办结、监督考核的工作机制。市、县（市、区）人民政府建立健全联席会议制度，协调解决接诉即办工作中的重大事项及重点难点问题。

第五条【政府职责】 市人民政府应当加强接诉即办工作保障，规划建设热线服务平台，强化监督检查，督促责任落实，统筹处理接诉即办工作中的重大问题。

县（市、区）人民政府负责本行政区域内接诉即办工作的统筹谋划、督促检查、考核评价，研究办理、协调解决疑难复杂诉求，明确接诉即办工作机构，并将工作所需经费列入财政预算。

乡（镇）人民政府、街道办事处应当发挥基层统筹协调、指挥调度作用，及时办理本辖区内的诉求。

第六条【热线工作机构职责】  热线工作机构履行下列职责：

（一）统一受理、分类处理诉求事项；

（二）督办考核接诉即办工作；

（三）开展接诉即办队伍建设和人员业务培训；

（四）汇总并分析研判诉求数据；

（五）需要承担的其他事项。

第七条【承办单位职责】 承办单位履行下列职责：

（一）健全本单位诉求办理机制，规范工作流程，明确专人负责；

（二）组织办理热线工作机构交办的诉求事项；

（三）对反映相对集中、突出的涉及本单位职责的诉求，进行分析并研究制定长效解决机制；

（四）更新和维护涉及本单位职能范围内的热线知识库信息数据；

（五）协调开展与接诉即办相关的其他工作。

前款所称承办单位，包括市、县（市、区）人民政府及其工作部门，乡（镇）人民政府、街道办事处，法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织，以及其他承担公共服务职能的企事业单位等。

第八条【社会参与】 市、县（市、区）人民政府和有关部门应当畅通渠道，支持和引导人民团体、社会组织、企事业单位等社会力量和公众参与诉求办理和社会治理。

广播、电视、报刊、互联网等新闻媒体应当采取多种形式，开展接诉即办及其相关法律法规的宣传工作，引导公众形成正确认识与合理预期，积极、主动发现和反映问题。

第九条【京津冀热线服务协同发展】 本市积极参与建立京津冀热线联动机制，对与群众生活密切相关的诉求提供服务。

 第十条【奖励】 本市对接诉即办工作中作出突出贡献、取得显著成绩的单位和个人，给予表彰、奖励，宣传推广先进经验。

第二章 诉求受理与办理

第十一条【受理范围】 诉求人可以通过热线提出下列诉求：

（一）对政务信息、公共服务信息等方面的咨询；

（二）需要国家机关、部门或者单位解决的求助；

（三）对经济发展、城市建设、社会管理、公共服务、民生需求等方面提出的意见、建议；

（四）对国家机关和承担公共服务职能的企事业单位及其工作人员在廉政勤政、工作作风、工作质量、工作效率等方面的投诉、举报；

（五）其他需要反映的问题。

第十二条【不予受理范围】 热线不予受理下列事项：

（一）依法已经通过或者应当通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已经进入信访渠道办理的事项；

（二）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项；

（三）违反法律法规、违背公序良俗的事项。

第十三条【诉求人权利】 诉求人提出诉求时有权要求对个人信息进行保密，有权知悉诉求事项的办理进度和办理结果，有权评价诉求事项办理质量。

诉求人提出诉求不受非法干预、压制和打击报复，正常生产经营活动不受非法干扰。

第十四条【诉求人义务】 诉求人应当如实表达诉求，及时准确提供相关信息，不得歪曲捏造事实，不得诽谤、诬告和陷害他人，不得利用热线资源谋取不正当利益或者损害他人合法权益。

诉求人应当配合诉求办理工作，不得骚扰、侮辱、威胁热线受理人员，不得无正当理由反复使用、长时间占用热线资源。

第十五条【诉求工单】 市热线工作机构统一组织受理诉求事项，通过文字、语音等形式全面、准确、规范记录诉求内容及类别、诉求提出时间、诉求人联系方式等信息，形成诉求工单。

第十六条【事项处理】 市热线工作机构应当根据诉求情况分类处理：

（一）能够即时答复的，即时答复诉求人；

（二）不能即时答复且属于受理范围的，即时派发诉求工单至承办单位；

（三）不属于受理范围的，应当告知诉求人并说明理由，符合第十二条第一项所列情形的，应当同时告知诉求人相关办理途径；

（四）应当通过110、119、120、122等紧急热线处理的事项，即时转至相应紧急热线。

第十七条【派单机制】 热线工作机构应当建立健全诉求工单派发工作机制，完善工作标准和规范，提升诉求工单派发精准度。

对权责明确、管辖清晰的诉求，热线工作机构直接派发诉求工单至具体承办单位；涉及多个承办单位的，市热线工作机构应当确定主办单位和协办单位。

对权责不明、职责交叉、管理存在盲区等疑难复杂事项的诉求，热线工作机构应当按照职权法定、属地管理、行业主管、分级负责的原则，明确承办单位。

第十八条【退回工单】 承办单位认为不属于本单位职责范围的诉求工单，应当按照规定向热线工作机构申请退回，并说明退回理由和依据。

热线工作机构对退回申请进行审核，同意退回的，及时转派；不同意退回的，说明理由，由原承办单位继续办理。

第十九条【诉求办理一般规定】 承办单位应当及时联系诉求人，了解诉求具体情况，听取诉求人意见建议，办理诉求事项。

第二十条【疑难复杂事项办理】 承办单位对于自身难以解决的诉求事项，应当报请本级人民政府或者上级主管部门协调解决；接到报请的人民政府或者主管部门应当及时对诉求事项进行分析研判，提出处理意见，采取必要措施，推动诉求解决。

第二十一条【办理时限】 承办单位应当及时将诉求事项办理情况和办理结果反馈至诉求人和热线工作机构：

（一）在一个工作日内签收诉求工单。对于不属于本单位职责范围内的诉求，应当在两个工作日内向热线工作机构提出退单申请；

（二）咨询类诉求，在签收后三个工作日内办结；

（三）求助类诉求，涉及群众生产生活的紧急求助应当立即到现场调查核实，做出应急处置，并在两个小时内向热线工作机构反馈办理进度；其他非紧急求助应当在签收后五个工作日内办理完毕；

（四）意见建议类诉求，在签收后五个工作日内办结；

（五）投诉举报类诉求，在签收后七个工作日内办结；

（六）法律、法规、规章规定具体办理期限的，从其规定，并在五个工作日内向热线工作机构反馈办理进度；

（七）因受客观条件限制暂时无法解决的，应当说明理由，并在五个工作日内向热线工作机构反馈。

第二十二条【延期办理】 确因情况复杂不能按时办结的，承办单位应当在时限届满前向热线工作机构提出延期申请并说明理由，同时将阶段性工作进展和延期情况告知诉求人。延长期限一般不得超过十五个工作日。法律、法规另有规定的，从其规定。

第二十三条【及时反馈】 承办单位应当及时将诉求事项办理结果和办理情况反馈至诉求人和热线工作机构。

第二十四条【办结标准】 符合下列情形之一的，认定诉求事项办结：

（一）咨询类诉求，诉求人已经得到解答；

（二）求助类诉求，求助事项已经得到解决；

（三）意见建议类诉求，诉求人已经得到采纳情况答复；

（四）投诉举报类诉求，投诉举报事项已经依法处理；

（五）其他经热线工作机构认定已经办结的情形。

第二十五条【督办】 热线工作机构应当建立健全分级督办机制，承办单位有下列情形之一的，列入督办范围：

（一）职责范围内的诉求事项拒不签收的；

（二）逾期未办理诉求事项且无正当理由的；

（三）诉求人多次、集中反映诉求事项未解决的；

（四）诉求事项办理不力造成负面影响的；

（五）其他需要督办的事项。

第二十六条【回访评价】 市热线工作机构应当通过电话、短信、网络等方式对诉求人进行回访，并如实记录评价结果。

第二十七条【评价回应】 诉求人对办理情况或者办理结果不满意的，由承办单位核实，并按照下列规定进行处理：

（一）存在应办未办情况的，补充办理；

（二）因法律法规规定、受到政策等客观条件限制、诉求人期望过高等原因导致差评的，向诉求人解释说明；

（三）核实为误评或者恶意差评的，评价结果不予采纳。

第二十八条【归档】 市热线工作机构和承办单位应当按照档案管理要求建立接诉即办工作档案，归档内容应当真实、准确、完整。

第三章 诉求数据应用

第二十九条【知识库建设】 市热线工作机构应当会同承办单位建立和维护热线知识库，为诉求人提供咨询服务，推动热线知识库向社会开放，逐步实现自助查询功能。

市热线工作机构应当统筹知识库信息的系统采编与维护管理，规范信息多方校核、查漏纠错等流程，统计分析相关信息的使用情况和常见问题，及时向承办单位反馈知识库信息维护需求。

承办单位应当规范收集、整理、制作本地区、本单位、本行业领域知识信息，经审核后录入热线知识库系统，并根据职能调整、政策变化、热点事件等情况实时更新知识库信息，保证信息的真实性、有效性和准确性。

第三十条【数据汇总与分析】 市热线工作机构应当对诉求受理与办理情况进行汇总，建立诉求数据库，利用大数据、人工智能等科技手段，对诉求数据进行深入挖掘与结构分析，为科学决策、精准施策提供数据支持。

第三十一条【诉求分析通报】 市热线工作机构应当建立完善日统计、月分析、季通报制度。每日统计各承办单位受理情况，重点关注热点、难点问题。每月分析诉求变化趋势、热点问题和区域，提出分析建议，向市人民政府报送。每季度通报承办单位诉求办理情况，并提出工作要求。

第三十二条【风险监测与预警】 市热线工作机构在对诉求数据进行动态监测过程中发现有发生突发事件可能的情况，应当即时向有关单位提出风险预警。有关单位应当快速处置、及时化解。

第三十三条【数据共享】 市人民政府应当统筹建立热线数据共享机制，实现热线数据共享共用。

市热线工作机构应当将热线数据向有关部门、单位开放，有关部门、单位的相关数据应当向市热线工作机构开放。

第三十四条【主动发现并解决问题】 承办单位应当整合热线数据，采取下列措施，主动发现问题、解决问题：

（一）定期分析诉求办理情况，改进工作薄弱环节；

（二）聚焦高频问题、重点区域、重点领域，开展专项治理；

（三）预判季节性、周期性问题，制定工作方案、应急预案，做好应对准备；

（四）研究新业态、新领域问题，加强服务指导和监督管理；

（五）积极对接公众、企业需求，开展源头治理。

第三十五条【数据安全保障】 市热线工作机构和承办单位应当加强数据安全保障，明确共享共用数据的全过程管理责任，对在接诉即办工作中知悉的国家秘密、商业秘密、个人隐私以及有关个人信息等数据应当履行保密义务，不得泄露或者非法向他人提供。

第四章 监督保障

第三十六条【监察监督】 监察机关依照有关法律规定，对参与接诉即办工作的公职人员依法履职、秉公用权情况进行监督检查。

第三十七条【社会监督】 市热线工作机构与承办单位应当建立接诉即办工作公开制度，扩大信息公开内容和范围，完善公众查询渠道，及时向社会公布接诉即办工作情况，接受公众和媒体监督。

第三十八条【考评制度】 本市建立健全接诉即办工作分级分类考核评价制度。

考核评价遵循实事求是、客观公正、科学合理、全面精细、注重激励的原则，以响应率、解决率、满意率为核心内容，采取月度考评与年度考核评价相结合、指标与评议考核评价相结合、工作数量与工作质量考核评价相结合的方式。

第三十九条【接诉即办工作单位的法律责任】 热线工作机构、承办单位和其他参与接诉即办工作的单位及其工作人员有下列情形之一的，由其上级主管部门或者有关机关责令改正；造成不良影响或者后果的，由监察机关或者任免机关、单位，对负有责任的相关工作人员依法给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任：

（一）对诉求人服务态度恶劣粗暴的；

（二）不办理或者逾期办理诉求事项，且不说明正当理由的；

（三）不履行或者不正确履行工作职责，有推诿、敷衍、弄虚作假等行为的；

（四）违反规定泄露国家秘密、商业秘密、个人隐私以及有关个人信息的；

（五）非法干预、压制和打击报复诉求人，非法干扰企业正常生产经营活动的；

（六）其他滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的。

第四十条【诉求人的法律责任】 诉求人有下列情形之一，由市热线工作机构、承办单位劝阻、教育和批评；违反治安管理的，由公安机关给予处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

（一）故意捏造事实诽谤、诬告和陷害他人的；

（二）扰乱接诉即办工作秩序的；

（三）骚扰、侮辱、威胁市热线工作机构、承办单位工作人员的；

（四）无正当理由反复使用、长时间占用热线资源，干扰热线正常运行的；

（五）采取其他不正当手段影响接诉即办工作的。

第四十一条【容错机制】 本市建立健全接诉即办工作容错纠错机制，鼓励工作人员创新担当，奋发作为。

第四十二条【转致条款】 违反本条例规定的行为，法律、法规已经规定法律责任的，从其规定。

第五章 附则

        第四十三条【施行日期】 本条例自 年 月 日起施行。