日前，望都县帮大哥调解室通过线上网络平台，从接到求助到达成协议、收到退款，仅用两天时间，顺利调解了消费者和电商的退款纠纷，解决了当事人双方的烦心事，化解了一对矛盾纠纷。

望都县帮大哥调解室接到一个消费者的求助，当事人赵女士通过电商购买了一套某品牌淋浴设施，其中，一喷头不能正常使用。消费者要求将该套淋浴设施退货，电商不同意退货，消费者和电商产生纠纷，消费者求助帮大哥调解。

 接到这一求助后，调解室主任王同占、调解员赵文彬、调解室法律顾问张秀珍立即行动起来了解情况，调查当事人双方各自所执的理由。得知：1、电商是成都市电商，他不同意退全套设备，只退130元现款；2、消费者是河北省望都县，要求退全套设备，并有两个理由：（1）喷头不能正常使用；（2）电商有承诺“购买物品七日内无理由退货”。

根据了解的情况，当事人双方隔省跨市，距离遥远，又有疫情防控现状，当事人双方不可能见面交谈，调解员也不可能往返当事人双方所在地进行调解。针对这种情况，调解员决定利用线上平台，结合消费者协会，依据消费者权益保护法进行调解。王同占、赵文彬、张秀珍三人来到望都县消协办公室，咨询消费法律事宜，查找消费者权益保护法相关文件。同时又走访了望都县该产品的代理商，了解该产品的销售信誉及售后退货、换货情况等。随之，趁热打铁，联系成都电商开始了线上调解。

帮大哥调解室首先向电商说明了消费者的退货要求，接着用法律法规进行衡量。《中华人民共和国消费权益保护法》第三章第二十二条规定“依照三包规定，消费者可以退货、更换的，经营商应当按消费者要求退货或者更换”。第二十三条“经营者提供的商品不符合质量要求，履行退货、退款义务，不得故意拖延或者无理拒绝”。第二十四条“依据适用七日内无理由退货的商品应当完好”。依据这些法律法规，电商应该接受消费者提出的退货要求。望都县消协主席麻学军运用线上平台做了电商的思想工作，从消费理念、到商业道德，信誉经营等方面开导电商，希望他接受消费者提出的退货要求，接受望都县帮大哥调解室的调解方案。经过法律法规的衡量、商业理念的开导，电商欣然接受了消费者提出的要求，同意退货。并立即办理退款手续，退还全款559元和50元安装费共计609元。

经过调解，双方达成协议及承诺。这一调解过程双方当事人没有见面，调解员也没有和电商见面，运用线上平台，通过微信、网络、电话进行联系，了解情况，传递信息，学习法律，开导思想等，线上平台，加快了调解速度，提高了工作效率。